2015’te çağrı merkezi sektörünü etkileyen sorunlar

GEÇEN hafta bir toplantıda Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) ve IMI Conferences işbirliği ile yapılan sektörel bir araştırma yayınlandı. Sektörün derneği ÇMD bir hayli aktif. Sektörün sorunları ile uğraşıyor, bir yandan da sektörel rakamları takip ediyor. Çağrı merkezleri sektörü bugün ekonominin adeta görünmeyen gücü halinde. Sadece kendi yarattığı iş hacmi nedeniyle değil, Anadolu’ya verdiği nefes anlamında da öyle. Ancak sektörün teşviklerdeki değişimler başta olmak üzere dertleri de yok değil.

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, 2015’te çağrı merkezi sektörünü etkileyen sorunları; Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkmdaki Kanun ve Uygulama Esaslarının getirdiği olumsuzluklar, teşvik bölgelerinde yapılan değişiklik, teşvik seviyesinin yetersizliği ve ülke olarak yaşanılan genel ekonomik belirsizlik şeklinde sıralıyor.

SEKTÖR BÜYÜMEYİ SÜRDÜRÜYOR

Tarakçı, bu sorunlara rağmen, bölgesel kalkınmada önemli bir fonksiyonu olan sektörün 2015 yılında da büyüme eğilimini az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3.6 milyar TL’ye, toplam müşteri temsilcisi sayısının ise 83 bine ulaştığını açıkladı.

Ancak, iş hacmi ve istihdam rakamlarının geçen yıl yapılan öngörülerin altmda kaldığı görülüyor. Tarakçı, geçen yıl yüzde 16 olan ciro büyümesinin bu yıl yüzde 6 düzeyinde kaldığına, istihdam rakamlarının ise 2014’te yüzde 13 artış gösterirken, 2015’de yüzde 4 ile yetindiğine işaret ediyor.

Bunun nedenlerinden birisi, 1 Mayıs 2015’de yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkmdaki Kanun’un uygulamalarının, tele pazarlama/tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörü etkilemesi olarak veriliyor. 2015’te satış ve pazarlama maksatlı aramaların yüzde 43’e düştüğü raporlanmış. Bu oran 2014 yılında yüzde 55.7 olarak veriliyordu. Sektörlerdeki hizmet daralmaları sonucunda kendi veri bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış/pazarlama faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları, faaliyetlerini durdurmak zorunda kaldı, ilaveten, müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramalar da bu yıl yüzde 18.3 olarak gerçekleşmiş. Halbuki 2014’te bu oran yüzde 8.3 idi. Dolayısıyla, firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl önem kazandığı görülüyor.

TEŞVİKLERDE SIKINTI YAŞANIYOR

ÇMD, izinli pazarlama konusunda önceden izin alma yerine, istemeyenlerin çıkarılması yönteminin kullanılması görüşünde. Bir o kadar önemli konu da, teşvik bölgeleri ile ilgili. Sektörün gelişmeye başladığı yıllarda ilan edilen teşvik bölgelerinin, sonradan azaltılması ile o ülerde kurulu çağn merkezlerinin maliyetlerinin arttığını belirten Tarakçı, bu konuyu bazen hizmet verdikleri firmalarla çözmeye çalıştıklarını ama genel olarak teşviklerin daralması ile ilgili sıkıntı yaşandığmı belirtiyor.

ARTIK BİR MESLEK

2015 ÇMD raporunda ilginç bir kaç veri de, kadın istihdamının arttığı, çalışanların eğitim durumlarının yükseldiği ve şirkette kalma sürelerinin uzamaya başladığı şeklinde. Bu durum, çağrı merkezi işinin artık meslek olarak görülmeye başlandığını gösteriyor.

Çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 67’si kadın, yüzde 33’ü erkek ve müşteri temsilcilerinin çoğunluğu 21-29 yaş aralığında. Müşteri temsilcilerinin yaklaşık yüzde 30’u lise, yüzde 29’u yüksek okul, yüzde 31’i üniversite mezunu. Sektörde çalışma süresi ise bir yılın üzerine çıkmış durumda.

Araştırma sonuçlarına göre, 2015 yılındaki toplam istihdamın sektörel dağılımı incelendiğinde yüzde 28.6 ile telekomünikasyon, yüzde 21.5 ile finans, yüzde, 10.7 ile kamu sektörü en yüksek payı alıyor.

İHRACAT OLANAKLARI VAR

Çağrı merkezleri sektörü Türkiye için stratejik bir sektör anlamına geliyor. Çünkü bölgesel kalkınmada anlamlı bir fonksiyonu bulunuyor. 60 ilde en az bir çağrı merkezi bulunduğuna işaret eden Tarakçı, sektörün önemli bir sıkıntısını 2013 başında yürürlüğe giren yeni teşvik bölgelerinde, çağrı merkezlerine öncelik verilmemesi olarak belirtiyor.

Tarakçı, yeni teşvik yasasını olumlu bulduklarını ama çağrı merkezlerinin stratejik ve istihdam, dolayısıyla da bölgesel kalkınma sağlayan bir sektör olarak değerlendirilmesinin ve sadece sektör bağımsız olarak 15 ili kapsayan 6’ncı bölgede değil, 4 ve 5’inci bölgelerde teşvik hakkı verilmesini beklediklerini belirtiyor.

Tarakçı, sektör konusunda bir başka fırsatın da ihracat olanağı olduğunu belirttikten sonra, Almanya örneğine işaret ediyor.

Almanya’da yaşayan 3.5 milyon Türk arasında dönmek isteyenler olduğunu ama ne iş yapacağını bilmediklerini söyleyen Tarakçı, Almanya’da personel maliyetlerinin arttığını, orada da çareler arandığını, Türkiye için bu konuda büyük bir potansiyel olduğunu söylüyor.

İşte bu noktada, çağrı merkezi sektörü Alman firmaların outsource işlerine talip ve bu taleplerini duyurmak için Almanya’da bir kampanya düzenlemeyi hedefliyorlar. Bunun için de devletten destek bekliyorlar.