Chatbot teknolojisi şirketlere büyük kolaylık sağlıyor
Chatbot kullanımı hızla yayılıyor
TÜM dünyada WhatsApp ve Facebook Messenger gibi uygulamalarla mobil internet kullanıcıları iletişimlerini bu kanallara yönlendirirken chatbot teknolojisi de şirketlere bu platformalar üzerinden müşterileriyle etkileşime girme imkânını sunuyor. Dünya chatbot pazarının 2025 yılında 1.25 milyar dolar büyüklüğe ulaşması beklenirken, chatbot’ların müşterilere hızlı bilgi alma ve işiem yapma avantajlarını sağlamasıyla müşteri ilişkileri yönetimindeki chatbot ağırlığı da her geçen gün artıyor. Chatbot teknolojisi ile müşterilerine 7 gün 24 saat hızlı ve verimli destek sunma fırsatını yakalayan şirketlerde müşteri destek maliyetleri ve iş yükü de önemli ölçüde azalıyor. Araştırma firması Gartner’in öngörülerine göre, 2022 itibariyle beyaz yaka çalışanlarının yüzde 70’i chatbot’larla günlük bazda iletişimde olacak.
İstanbul merkezli SmartMessage CEO’su Oğuz Küçükbarak da chatbot’ların artan popülaritesinin sürpriz olmadığını söylüyor ve ekliyor: “Türkiye’de chatbot öncesi dönemde ilk prototip çalışmalarını yapmış ve hayata geçirmiş bir marka olarak ilginin artması beklediğimiz bir durumdu. Ülkemizde özellikle yakın çalıştığımız bankacılık ve finans sektörü yeni teknolojileri benimseme ve hayata geçirme konusunda fark yaratan sektörlerin başında geliyor. Küresel ölçekte faaliyet gösteren bir şirket olarak Türkiye’nin chatbot entegrasyonunda da bir hızlanma olduğunu gözlemliyoruz. Chatbot’un, finans ve bankacılık ile birlikte yine ülkemizin güçlü sektörlerinden perakende tarafından hızlı adapte edilen iletişim kanallarından biri haline gelmesini bekliyoruz. Bu penetrasyonun 2020’lerin ilk yarısında diğer sektörlere de yayılması şaşırtıcı olmayacak”.
Chatbot’ların özellikle daha doğal diyaloglar kurma, dili daha iyi anlama gibi konularda daha da gelişeceğini belirten Küçükbarak “Yapay zeka, makine öğrenmesi, imaj tanıma ve doğal dil işleme konularındaki gelişmeler chatbot’larm müşteri deneyim kalitesini daha da artıracak. SmartMessage olarak doğal dil işleme konusunda Microsoft’un LUIS altyapısını kullanarak müşterilerimizin kitlelerine daha iyi deneyimler yaşatmalarına yönelik çalışmalar yapıyoruz. Ürettiğimiz botlar müşterinin gönderdiği özçekimden müşterinin memnuniyet seviyesini anlayıp ona göre aksiyon alabiliyor” diyor.
Finans dünyasının en önemli aktörleri de robotik sürece dahil oldu
