Engellilerin Kolaylığı İçin Bankalardan Düzenlemeler Geliyor

Bankalar işitme, görme ve bedensel engelli müşterilerinin rahat işlem yapabilmesi için şube, ATM, internet sayfası ve çağrı merkezlerini yeniden düzenliyor. BDDK’nın bankalara tanıdığı süre 1 Ocak 2018’de doluyor.

TÜRKİYE’DE bedensel, zihinsel, işitsel ve görme engelli kaç kişi var biliyor musunuz? Yaklaşık 9.5 milyon kişi… Tabii bu tahmini bir rakam. Çünkü maalesef bu konuda TÜIK tarafından yapılan en son resmi çalışma 2002 yılına ait. Bu tahminin temelini ise yine uluslararası kuruluşlar belirlemiş. Yapılan araştırmalara göre, dünya nüfusunun yaklaşık yüzde 12.9’u engelli. Durum böyle olunca da 73.6 milyon nüfuslu Türkiye’de nüfusun yaklaşık yüzde 12.9 veya başka ifadeyle 9.5 milyonu engelli vatandaşlardan oluşuyor. Yine yapılan araştırmalara göre, Türkiye’deki engellilerin 2.5 milyonu ağır engelli…

Tablo bu kadar dramatik olmasına rağmen yalnız ülkemizdeki değil tüm dünyadaki engellilerin hayatında hala çok sayıda engel yerini koruyor. İşte, bu duruma dikkat çekmek adına her yıl 10-16 Mayıs tarihleri tüm dünyada Engelliler Haftası olarak kutlanıyor. Amaç engellilerin engellerini kaldıracak farkmdalığı yaratmak…

BANKALAR ADIM ATTI

Tabii bu konuda bir takım umut veren çalışmalar da var… Örneğin, Türk bankacılık sektörü engellilere yönelik ‘Engelsiz Bankacılık’ alanında önemli bir adım attı. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’nun hazırladığı yönetmelik 1 Ocak 2017 tarihinde hayata geçti. Bugüne kadar banka bazında yapılan düzenlemeler bir standarda bağlandı. Artık Türkiye’de faaliyet gösterecek tüm bankalar 2018 yılma kadar şubelerini, internet sitelerini, ATM’lerini ve çağrı merkezlerini görme, işitme ve bedensel engelli vatandaşlarımızın rahatlıkla işlem yapabileceği şekilde düzenleyecekler.

Para Dergisi olarak Engelliler Haftası vesilesiyle bankacılık sektörünün engellilere yönelik geliştirdikleri hizmetleri odağımıza aldık.

ENGELLİLERE EVDEN ÇALIŞMA İMKANI

Yapı Kredi 2008 yılında başlattığı Engelsiz Bankacılık programını zenginleştirmeye devam ediyor. Dokuz yıldır engellilere yönelik çağrı merkezi, online chat hizmetleri, engelsiz ATM’leri ve özel teknolojik uygulamaları kullanan banka, ayrıca Engelsizbankacilik. com.tr web sitesiyle, engelli vatandaşların finans sektörüne erişimini de kolaylaştırıyor. Bu doğrultuda, Yapikredi.com.tr, Yapı Kredi Internet Şubesi ve Yapı Kredi Mobil uygulamalarını geliştirirken tüm tasarım ve kodlamaları engelli kullanıcıların da kullanımına uygun hale getirmeyi hedeflediklerini ifade eden Yapı Kredi, bu konuda gelinen nokta hakkında şu yazılı bilgiyi veriyor:

Bugün görme engelli müşterilerimiz dijital kanallarımızı sesli komut sistemiyle sorunsuz bir şekilde kullanabiliyor. İşitme engelli müşterilerimiz ise Yapikredi.com.tr ve Yapı Kredi Internet Şube’sindeki ‘Online Hizmet’ uygulamamız üzerinden müşteri temsilcilerimizle kolayca mesajlaşabiliyor. Bunlara ek olarak, engelli müşterilerimiz sıralama sisteminde de bankacılık hizmetlerimizden öncelikli olarak yararlanabiliyor.

2009 yılında ortopedik engelli, 2010 yılında ise görme engelli vatandaşlarımıza yönelik Engelsiz ATM uygulamalarımızı hayata geçirdik. Türkiye’de bir ilk olma özelliği taşıyan sesli işlem özelliğinin tüm yeni ATM’lerimizde bulunması sayesinde görme engelli müşterilerimiz işlemlerini sesli gerçekleştirebiliyor. Engelsiz ATM’lerimizi Türkiye genelinde yaygınlaştırmaya devam ediyoruz. ATM parkurumuzun yüzde 52’si Engelsiz ATM’lerden oluşuyor. 2014 yılında başlattığımız ve Home Agent (evde hizmet veren) adını verdiğimiz proje ile engelli vatandaşlarımızın istihdamına da odaklanıyoruz. Yapı Kredi Bankacılık Akademisi’nde kapsamlı bir eğitim aldıktan sonra evlerinden çağrı merkezimizde çalışarak iş gücüne katkıda bulunuyorlar.”

Banka, bunun dışında 2012 yılında İşitme Engelliler Federasyonu işbirliği ile ‘Konuşmak Elimizde’ projesini başlattı. 3 milyonun üzerinde işitme engellinin bankacılık ile ilgili sorunlarını daha iyi anlayabilmek amacıyla bu projeyle gönüllü olan şube çalışanlarına işaret dili eğitimleri verildi. Ayrıca Yapı Kredi Bankacılık Akademisi, web sitesinde yer alan farklı konulardaki eğitim videoları da İşitme Engelliler Federasyonu işbirliğiyle işaret dili desteği ile yayınlanıyor. 2017 Nisan itibariyle Yapı Kredi’de 541 adet engelli çalışıyor.

670 ŞUBEYİ “ENGELSİZ” YAPTI

Ziraat Bankası şubelerinin yanı sıra alternatif dağıtım kanallarını da görme engelli ve ortopedik engelli müşterileri için dizayn etmiş durumda. Bugün halen Türkiye çapındaki 670 şubesinde hissedilebilir yürüme yüzeyi, çağrı butonu, Braille baskılı bilgilendirme panosunu hayata geçiren bankanın 15 şubesinde engelli asansörü, 55’inde engelsiz ATM, 604 şubesinde ise rampa bulunuyor.

Ortopedik engelli müşteriler için rampa, engelli asansörü uygulamaları ile mümkün olduğunca Engelli WC mahalleri oluşturdukları bilgisi veren banka, 2017 yılında bu alanda yapmayı planladığı düzenlemeler hakkında ise yazılı olarak şu açıklamayı yapıyor: “Görme engelli müşterilerimizin tüm bankacılık işlemlerini yapabileceği Bireysel Müşteri Yetkililerimize yönlendirmek üzere hissedilebilir yürüme yüzeyi çalışmaları yapıyoruz. Engelli müşterilerimizin şubeye geldiklerini belirten çağrı butonları yapılıyor. 2017 yılsonuna kadar her ilde en az bir adet olmak üzere toplam 150 adet, ortopedik engelli müşterilerimize uygun ATM kurulumu yapılması planlanıyor. 2017 yılsonuna kadar tüm ATM parkımızın (yaklaşık 7 bin adet) sesli ATM menüsü ile görme engelli müşterilerimize uygun hale getirilmesi planlanıyor.”

Binaların mevcut durumlarının elverdiği ölçüde rampa, asansör, engelli WC, hissedilebilir yürüme yüzeyi gibi uygulamaları tamamlamayı hedefleyen Ziraat Bankası’nda halen 714 engelli personel istihdam ediliyor.

AKBANK DİREKT’TEN DESTEK

Akbank, Akbank Direkt’ten sunduğu Video Chat hizmeti ile engelli müşterileri için bankacılık işlemlerini kolaylaştırıyor. Bu hizmetle özellikle görme engelli müşterilerine özel hiçbir tuşa basmadan sadece konuşarak tüm işlemlerini yapabilme imkanı sunuyor. Ayrıca işitme engelli müşterileri için de Akbank Direkt’te bulunan Canlı Destek yazışma hizmeti ile yazışma yoluyla bankacılık işlemleri yapma imkanı sağlıyor.

Banka ortopedik engelli ve görme engelli müşterileri içinse ATM’lerinde özel düzenlemeler yaptı. Buna göre ortopedik engelliler için Akbank ATM’leri erişilebilirlik standartlarına uygun şekilde tasarlandı. Bu amaçla ATM’lere ulaşmak ve kolay manevra yapabilmek için gerekli alan yaratıldı, tekerlekli sandalyeden kullanılabilecek şekilde klavye yükseklikleri ayarlandı. Banka şu anda il bazında yaklaşık olarak Türkiye’nin yarısında sunulan bu hizmetleri yılsonuna kadar ülkenin tamamına yaygınlaştırmayı hedefliyor. Yine bu kapsamda görme engellilerin ATM’lerini kulaklık takarak sorunsuz şekilde kullanabilmeleri için de bir çalışma başlattı. 2017 yılında tamamlanması hedeflenen bu çalışma sayesinde ATM üzerinden en çok kullanılan, temel bankacılık işlemleri metin seslendirme yöntemiyle sunulacak.

ÖNCELİKLİ SIRA İMKANI

Türk Ekonomi Bankası (TEB) engelli müşterilerinin bankacılık işlemlerini kolaylıkla yapabilmeleri için bazı iyileştirmeler yaptı. Görme, işitme ve bedensel engellilere yönelik özel düzenlemeler hakkında bilgi veren TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür !

Yardımcısı Gökhan Mendi, “Engelli vatandaşlar ! şubelerimizden öncelikli sıra numarası alıyor.

Çağrı merkezini arayanlar sesli yanıt sisteminde öncelikli müşteri temsilcisine bağlanıyor. Görme engelli müşterilerimiz içinse sesli yanıt sistemi tuşlama sürelerini daha uzun tuttuk. Ayrıca diğer banka ATM’lerinden banka kartı ile gerçekleştirilen para çekme ve bakiye sorgulama işlemlerinden ise ücret/masraf almıyoruz. Bu hak ve hizmetlerden 70 yaş ve üzeri olan tüm müşterilerimiz de faydalanabilecek” diyor.

Banka görme engelli müşterilerinin kullandıkları ekran okuyucu programlarla uyumlu olarak internet bankacılığı uygulamalarına erişim imkanı da sunuyor. Mendi’nin verdiği bilgiye göre, yine görme engelliler için Türkiye Bankalar Birliği (TBB) ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği (TKBB) koordinasyonu ile ATM’lerde sesli menü çalışması yapılıyor. Bu çalışma ile belirlenmiş işlem seti için menü sırası ve ATM sesli menüsü tüm bankalarda standart olacak.

TEB 2014 yılından bu yana Engelsiz Bankacılık konseptine uygun hizmet verebilmek için çalışmalarını sürdürüyor. Bu kapsamda, ATM’lerin ortopedik engellilerin erişimine uygun hale getirilmesi için çalışmaların sürdürüldüğünü ifade eden Mendi, şu bilgileri veriyor:

“Engelsiz Bankacılık erişimine uygun hale getirilen şubelerimizin girişlerine engelli müşterilerimizin yardım/destek çağırabilecekleri ikaz/çağrı butonları yapıldı ve yapılmaya devam ediliyor. Ayrıca ortopedik engelliler için şube girişlerinde rampa uygulaması ve giriş kapılarının ortopedik engellilere uygun yapılması, gişe bankolarının tekerli sandalye kullanımına uygun boyutlarda tasarlanması, ortopedik engellilere uygun ATM’lerin tasarlanması, şube kapı girişlerinde ortopedik engelli müşterilere uygun çağrı butonunun yapılması, görme engelliler için şubelerimizde görme engellilerin yönlendirilmesine yönelik hissedilebilir yüzey uygulamalarının yapılması, şube kapı girişlerinde logo ve Braille alfabesi ile yönlendirmelerin yapılması konularındaki çalışmalarımız devam ediyor.”

Banka ayrıca engelli müşterilerle doğrudan iletişim halinde bulunan personeli için eğitim verilmesini planlıyor. Özellikle işitme engelliler için uzaktan görüntülü destek sağlayacak işaret dili bilen personel istihdamı çalışmaları sürdürülüyor. Banka bunun dışında engellilere özel web sayfası hazırlanması çalışmalarını da sürdürüyor.

İŞLEM ÖNCELİĞİ VAR

HSBC engelli müşterilerinin işlemlerini önceliklendir-menin yanı sıra şubelerinin yarısını da engelli erişimine uygun hale getirdi. Ekim 2018’e kadar tüm şubelerin engelli erişimine uygun hale getirileceği bilgisini veren HSBC Türkiye Bireysel Bankacılık ve Birikim Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Ayşe Yenel, bankadaki düzenlemeler hakkında ise şunları söylüyor:

“Engelli erişimine uygun hale getirilen şubelerde ortopedik engelliler için engelli veznesi, rampa ve çağrı butonu, görme engelliler için yürüme yolları ve banka içinde panolar ve şeritler yapıldı. Express Bankacılık alanlarımız fiziki olarak ortopedik engelliler için uygun. 12 ATM’miz ortopedik engelli erişimine uygun. Mobil uygulamamızda görme engelli vatandaşlarımızın kullanımına uygun, seslendirici uygulamalarla çalışabilir bir yapı kullanıyoruz. Ayrıca mobil uygulamamızda yer alan ATM şube listesinde ATM’lerin detay bilgisi olarak engelli vatandaşlarımızın faydalanabileceği rampalar olup olmadığını da gösteriyoruz. İnternet bankacılığı kanalında menüler arasında klavye ile geçilebiliyor. Bu da seslendirici uygulamalar kullanan müşterilerimizin hizmet alabilmesine olanak sunuyor.”

HSBC ayrıca 2017 yılsonuna kadar teknolojik altyapısını güçlendirmek için de bir çalışma başlattı. Planlanan teknolojik dönüşüm programıyla banka başta engelli olmak üzere tüm müşterilerinin hayatını kolaylaştırmaya odaklandı.

Bugün itibarıyla 40 şube ve 12 ATM’nin engelli müşterilere hizmet verdiğini söyleyen Ayşe Yenel, “Önceliğimiz engelli müşterilerimize, internet bankacılığı, mobil bankacılık, ATM ve çağrı merkezi gibi şube dışı kanallarımızdan verdiğimiz her türlü hizmeti çok daha iyi seviyelere taşıyarak hayatlarını kolaylaştırmak. Bankacılık sistemlerimizin yemlenmesi ile birlikte çok daha sağlıklı ve kısa sürelerde bu planlarımızı uygulamaya alabileceğiz” dedi. HSBC’de bugün itibarıyla çalışan engelli personel sayısı 82.

2018’de hangi hizmetleri verecekler?

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu tarafından Bankacılık Hizmetlerinin Erişebilirliğine Dair yönetmelik geçtiğimiz yılın haziran ayında yayınlandı. 1 Ocak 2017 tarihinde yürürlüğe giren yönetmelikteki hükümlerin bankalar tarafından 1 Ocak 2018 tarihine kadar uygun hale getirilmesi gerekiyor. Yönetmelik bankacılık hizmetlerinin engelli müşterilerin erişim ve kullanımına uygun hale getirilmesini amaçlıyor. Yönetmelikle banka hizmetleri ve personelleri engellilerin erişebileceği şekilde düzenliyor. Yönetmelikte şubelerde, banka ve kredi kartlarında, POS cihazlarında, internet bankacılığı ve çağrı merkezinde çeşitli düzenlemeler yapılıyor. Buna göre…

ATM’ler ortopedik engellilerin erişimine uygun hale getirilecek ve fiziksel erişilebilirlik sağlanması kolaylaştırılacak.

“Engelsiz Bankacılık” erişimine uygun hale getirilen şube girişlerine engelli müşterilerin yardım/destek çağırabilecekleri ikaz/çağrı butonları yerleştirilecek.

Ortopedik engelliler için…

Şube girişlerinde rampa uygulaması ve giriş kapılarının ortopedik engellilere uygun yapılması zorunlu hale getiriliyor. Gişe bankoları tekerli sandalye kullanımına uygun boyutlarda tasarlanacak.

Görme engelliler için…

Şubelerde görme engellilerin yönlendirilmesine yönelik “hissedilebilir yüzey” uygulamaları yapılacak.

Şube kapı girişlerinde görme engelli müşterilere uygun logo ve Braille alfabesi ile yönlendirmeler konulacak.

işitme engelliler için…

Banka şube personelinin işaret dili öğrenmesi teşvik edilecek. Şayet şubede işaret dili bilen personel yoksa banka uzaktan görüntülü destek sağlayacak.

Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar işitme engelli müşterilerinin yardım alabilecekleri ve kayıp/çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri internet üzerinden güvenli bir online yazışma kanalı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmeti sunacak.

Parola alma, değiştirme gibi işlemler çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye sunulacak.

ESİN ÇETİNEL / EDA GEZMEK