KOFANA, başta CRM olmak üzere Salesforce’un müşteri odaklı birçok çözümünü aralarında Siemens, Borusan Otomotiv, Phillip Morris International, ING Bank gibi markaların da olduğu geniş bir müşteri portföyüne sunan şirket hem Salesforce lisansı hem de çözümlerin hayata geçirilmesi ve bakımı konusunda danışmanlık veriyor. CRM ve müşteri deneyimi dendiğinde akla ilk gelen şirket olan Salesforce’un çözümlerini müşterilerine sunan Kofana, şimdiye kadar 300’e yakın markaya dijital dönüşüm süreçlerinde destek vermiş durumda ve büyümesini hızla sürdürüyor. Bu büyüme ile bulut kavramının da Türkiye’de yayılmasına önemli katkıda bulunuyor. Kofana CEO’su Ozan Türe, bu başarıyı önümüzdeki yıllarda da sürdürmek istediklerini belirterek sorularımıza cevap veriyor…
Kofana hangi alanlarda müşterilerine destek veriyor?
Kofana, bu yıl 20’inci yaşını kutlayan Experteam’in bir parçası. 20 yıl boyunca müşterilerimizin teknoloji gereksinimlerini iş süreçleri ve insan kaynakları bileşenleri ile birlikte ele alıp daha verimli, daha karlı, özetle daha başarılı olmalarını sağlayacak projelere dönüştürdük. Experteam, 2000’den bu yana ERP ve yazılım geliştirme hizmetleri sağlarken, 2012’de Cloudteam adıyla kurulan CRM odaklı iştiraki, Salesforce’un Türkiye’deki ilk yetkili satıcısı oldu. 2017’de odağına yurtdışı genişlemeyi de ekleyen Cloudteam, Londra ofisinin de açılması ile beraber adını Kofana Digital olarak değiştirdi. Kofana’da deneyimli ekibimizle, müşterilerimizin CRM gereksinimlerine uygun Salesforce lisanslarını konumlandırarak projelendiriyor, projeyi hayata geçiriyor ve devamında yönetilen hizmetler birimiyle destek ve bakım hizmetlerini sürdürüyoruz.
Salesforce şu an Türkiye’de ne kadar yaygın? Yaklaşık kaç müşteri bulunuyor?
Salesforce, Türkiye’de müşteri deneyimi dendiğinde akla ilk gelen çözüm sağlayıcıları arasında yerini almış durumda ve şu anda 400’e yakın aktif müşterisi bulunuyor.
Salesforce hangi firmalar için daha uygun? Hangi şirketler daha çok tercih ediyor?
Genelde Salesforce, kurumsal müşteriler için daha uygunmuş gibi bir kanı olsa da müşterilerimizin yüzde 60’ı KOBÎ seg-mentinde olan firmalar. Çözümün bulut üzerinden sunulması, donanım gereksinimini ortadan kaldırdığı için her firma kullanıcı sayısı kadar ödeyip kullanıma başlayabiliyor. Salesforce’un ‘yazılımın demokratiklaşması’ kavramıyla anlattığı gibi büyük ya da küçük ayırt etmeksizin tüm Salesforce kullanıcıları aynı sistem ve işlevlere erişiyorlar.
Tabii bunun yanında Arçelik ve Gitti-gidiyor gibi kendi dikeylerinde en büyük olarak nitelendirilebilecek şirketler de Salesforce kullanıyor. Hemen her sektörden marka, Salesforce çözümlerinin en az birini kullanıyor. Ancak en çok üretim, perakende ve teknoloji diyebiliriz.
Bulut teknolojisi şüphesiz çok önemli avantajlar sağlıyor. Bu paralelde bulutun güvenli olduğunu söyleyebilir miyiz?
Evet, sizin de söylediğiniz gibi bulut teknolojisi çok önemli avantajlar sağlıyor. Kurulum ve bakım maliyetleri, hız ve manevra kabiliyeti ve her zaman güncel olması yanında güvenlikte bu avantajların arasında yer alıyor. Bulut teknolojisi güvenilirliğini çok uzun süredir kanıtlamış durumda. Salesforce da en güvenli bulut altyapısına sahip olduğunu çeşitli sertifika ve denetimlerle kanıtlamış sayılı firma arasında yer alıyor. Yazılımda güvenlik, büyük bilgi ve yatırım gerektiren bir kavram. Kendi veri merkezlerini kullanan firmalar, BT bütçelerinin önemli bir bölümünü güvenliğe ayırmak durumunda. Ancak ayırdıkları pay ne kadar büyük olursa olsun, bir bulut yazılım sağlayıcısı kadar yüksek güvenlik düzeyine ulaşmaları mümkün değil. Üstelik, buluta geçerek bütçenin bir bölümünü geri kazanarak doğrudan firmaların işini iyileştirecek alanlara ayırma olanağına sahip olabilirler.
Salesforce’un müşteri deneyimi iyileştirmeleri için ne gibi çözümleri bulunuyor?
Salesforce bunu Müşteri 360 olarak adlandırıyor. Herhangi bir sektörden herhangi bir marka kendi müşterilerine dokunduğu her temas noktası ile ilgili bir Salesforce çözümü bulabilir. Mesela Salesforce Marketing Cloud ile otomatikleştirilmiş süreçler yaratıp müşterileriniz ile kişiselleştirilmiş içeriği en doğru zamanda paylaşabilirsiniz. Trendyol gibi. Ya da Salesforce Platform ile müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu nitelikte uygulamalar ve teknolojiler geliştirebilirsiniz. Macy’s ve Schneider Electric gibi. Müşteriye göre kişiselleştirilebilen tamamen dinamik e-ticaret siteleri kurgulayabilirsiniz. Adidas gibi.
Sales Cloud ile satış ekiplerinizin gündelik işleyişlerini tamamen merkezi bir hale getirebilir veya Service Cloud ile her kanalda müşteri hizmetleri sunabilirsiniz. Tüm platformlarda dünyanın en iyi entegrasyon yeteneklerinden faydalanabilir, yapay zeka ile o güne kadar farkında bile olmadığınız durum analizleri ile yeni kurallar yaratabilirsiniz. Birinci önceliğimiz müşterilerimizin gereksinimleri. Her gereksinim ve problem için farklı bir Salesforce yaratabiliyoruz. Bu konuda web sayfamızda da detaylı bilgi bulabilirsiniz. (www.kofana.com)
Sizce pandemiye hayatımıza giren ve asla değişmeyecek çalışma farklılıkları nelerdir?
Iş yerlerinin pandemi şartlarının gerektirdiklerine göre yeniden düzenlenmesi ve uzaktan çalışmanın yaygınlaşması, artık toplantı odasında bir araya gelip beyaz tahtaya fikirleri yazdığımız günleri geçmişte bırakmamıza neden olacak gibi görünüyor. Bununla birlikte iş yerindeki takımların iletişimi ve bilgi paylaşımı için dijitalleşme kaçınılmaz olacak. E-posta ya da dosya paylaşımından öteye geçiyoruz. Üzerinde çalışılan müşteriler, satış fırsatları ya da servis talepleriyle ilgili firma içinde gerçekleştirilen her etkileşimin anında kaydedilerek analiz edilmesi ve tüm ilgili çalışanlar tarafından erişilebilir durumda tutulması gerekecek. Şirketlerin dış dünyasına bakarsak, müşteriler hiçbir zaman olmadığı kadar çevirim içi olmaya başladı. Artık müşterilerinin, kendilerine sunulan dijital deneyim üzerindeki beklentileri eskisinden çok daha yüksek. Bu beklentileri daha iyi karşılayan firmaların işlerini büyütme olasılıkları daha yüksek.
Salesforce, pandemi sonrası şirketlerin adaptasyonunu ne şekilde destekliyor?
Covid-19, gerek iş gerek özel yaşamlarımızda dijitalleşmeyi hızlandırdı. Alışverişten okullarda uzaktan öğrenime pek çok alanda belki yıllar sürecek değişimi kısa bir sürede gerçekleştirmek durumunda kaldık. Aynı durum firmalarla müşterileri arasındaki ilişkide de ortaya çıktı. Müşterilerine daha iyi bir çevrimiçi deneyim sağlayabilenler daha başarılı oldular. Salesforce, sunduğu Müşteri 360 çözüm portföyü ile firmaların müşterileriyle pazarlama, satış, e-ticaret, müşteri hizmetleri süreçleri boyunca her etkileşimi dijital ortamda yapmalarına olanak sağladı. Salesforce’un yılın ilk yarısında, bir önceki yılın aynı dönemine göre satışlarını yüzde 30 arttırmasına bakılırsa, di-jitalleşmeye yapılan yatırımın artış trendi için iyi bir gösterge olacaktır.
Başarılı müşterilerinizden örnekler verebilir misiniz?
Müşterilerimizin hepsi çok başarılı, ancak ön plana çıkan bazı projelerimizden örnekler verebilirim. Pronet, 500’ün üzerinde saha satış temsilcisinin randevudan müşteri sunumuna ve sözleşme imzasına kadar tüm süreçlerini altı yıldır Salesforce üzerinde yürütüyor. Borusan Otomotiv, bine yakın bayi ve merkez kullanıcısıyla pazarlama, satış ve servis süreçlerine Salesforce merkezli bir yapıyla yanıt veriyor. ING Bank, beş yıldır sosyal medya hesaplarını Salesforce üzerinde yöneterek müşterileriyle gerçek zamanlı etkileşime giriyor. PMI, pazarlama ve satış süreçlerini Salesforce üzerinde yürütüyor. Organik Kimya, Ak-kim, Sanko Tekstil, Süperfilm gibi dünya çapında büyümüş üretim devleri satış süreçlerini Salesforce ile yönetiyorlar. Siemens, müşteri hizmet merkezi, konu uzmanları ve saha servis ekiplerini kapsayan 400’ün üzerinde kullanıcısının Salesforce ile daha verimli ve etkin olmasını sağlıyor. Hatta 10 Aralık’ta Siemens ve Mars Lojistik’in kendi Salesforce deneyimlerini paylaşacağı Masters of CRM by Kofana webinarı gerçekleşecek. Merak eden herkesin katılmasını tavsiye ederim.
