Sigorta ürün ve hizmetleri dijital platformlarda

Sigorta sektörü neredeyse tüm ürün ve hizmetlerini dijital platformlara taşıdı. DASK, konut, kasko, sağlık poliçeleri ve hasar ödemeleri internet ve mobil üzerinden takip edilebiliyor. Sektör tüm branşlarda robot teknolojileri artırmak için çalışıyor…

ÇAĞIMIZ dijital çağı… Artık her sektör iş yapış süreçlerini buna göre yeniden dizayn ediyor. Amaç hem maliyetleri aşağı çekmek hem de daha verimli ve daha kişiye özel ürün ve hizmet sunmak. Bu konuda en aktifi ise tartışmasız bir şekilde finans sektörü. Sektör neredeyse her hizmet ve ürünü bugün dijital platformlara taşımış durumda. Robot teknolojiler ise yeni odak alanları.

Biraz geriden gelse de sigorta sektörü de yine son yıllarda bu konuda atağa kalktı. Artık birçok ürün ve hizmetini dijital platformlara taşıyan sigorta sektöründe deyim yerindeyse tam bir dijital devrim yaşanıyor. Bu arada yeni yeni robot teknolojiler de kullanıma sunuldu. Bu sayede geçmişte günler süren birçok iş, saatler hatta dakikalarla sınırlı bir zaman diliminde tamamlanır hale geldi. Bugün DASK, konut, kasko, sağlık hatta bireysel emeklilik poliçelerini mobil veya internet üzerinden takip edebiliyor ve hatta satın alabiliyorsunuz. İhtiyaç anında yine bu kanallar üzerinden sigorta şirketinize ulaşıp hasar veya ödeme talebinizi kısa sürede yerine getirebiliyorsunuz.

SİGORTA SOSYAL MEDYADA

Son yıllarda sosyal medya sigorta sektörünün başta tanıtım olmak üzere hizmet ve ürün sunduğu bir diğer alan haline geldi. Birçok sigorta şirketi Facebook bot üzerinden sigorta tekliflerini oluşturabiliyorlar. Artık acentelere son imza için gidiliyor. Bu arada sigorta şirketlerinin yenilenen internet ve cep şubeleri eskiye göre çok daha kullanıcı dostu ve çok daha fazla bilgiyi bünyesinde barındırıyor. Hatta satın alacağınız sigorta poliçesinin içeriğini siz belirleyip buna göre fiyat oluşturabiliyorsunuz. Bu arada internet veya mobilden yapılan başvurulara sağlanan ek indirimler de cabası.

İşte, bugün gelinen noktada sigorta sektörü internet ve mobil üzerinden satış yapıp bazı ürün ve hizmetlerde robot teknolojiyi kullanır hale geldi. Örneğin, öncelikli hedefini “Digital First” (dijitalleşme) olarak belirleyen AvivaSA 2017 sonuna kadar Robotics teknolojisini şirket geneline yaygınlaştırmayı hedefliyor. Diğer kurumlarm da benzer hedefleri var.

SEKTÖRDE NELER OLACAK?

Peki, sektör neye hazırlanıyor? Öncelikle şunu söyleyelim; sigorta sektörünün önümüzdeki yıllarda da dijitalleşmeye odaklanmasına neredeyse kesin gözüyle bakılıyor. Bu alanda gerekli adımları atmayanların klasik hizmet kanalları ve uygulamaları ile ayakta kalamayacağı görüşü hakim. Bu nedenle birçok kurum 2018 yılında birçok yeniliğe imza atmaya hazırlanıyor. Yapay zeka ile desteklenen fon koçluğu sayesinde BES müşterilerine kişiye özel sunulan danışmanlıklar, web chat, chatbotlar, giyilebilir teknolojiler, kredi kartlarıyla internet ve mobil üzerinden sigorta poliçelerinin satın alınması, verobot teknolojilerinin her alana yaygınlaştırılması ilk sırada yer alıyor.

FACEBOOK BOT İLE TEKLİF

Mapfre Sigorta, müşterilerine kişiselleştirilmiş hizmet ve ürünleri mobil cihazlar üzerinden sunuyor. Kurum olarak yeni ürünler geliştirmenin yanı sıra, kanal yapılarını tekrar gözden geçirdiklerini söyleyen Mapfre Sigorta Geleneksel Kanal Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İlker Sırtıkırmızı,“Bu amaçla Mapfre Global Dijital Dönüşüm Modeli inisiyatifini ve Dijital Sigortacılık Planı’nı yayınladık.

Sadece dijital dönüşüm için çalışan özel bir departmanımız bulunuyor. Acentelerimizin de dijital dönüşümden uzak kalmamalarını sağlamaya çalışıyoruz” diyor. Örneğin Mapfre’nin son uygulaması sayesinde acenteler, müşterilerine cep telefonları üzerinden trafik sigortası teklifi verebiliyor. Ayrıca Facebook Bot üzerinden teklif verme imkanı da var. Bu sayede Mapfre müşterisi, gerekli bilgileri sohbet ekranına girerek aracı için trafik teklifi oluşturabiliyor ve bu teklifi daha sonra acentelerden birini ziyaret ederek poliçeleştirebiliyor. Yeni jenerasyon içinse omni-channel yapısını kurmaya çalıştıklarını da vurgulayan Sırtıkırmızı, dijital platformlardan sundukları ürünleri ve avantajları ise şöyle sıralıyor: “Hem web sitemiz üzerinden, hem de acente ve broker işbirliğiyle trafik ve DASK ürünleri için hızlı ve kolay bir şekilde teklif alabilecekleri teklif ekranlarımızın haricinde belirli ürünlerimizdeki başvuru talep formları ve fiyat bilgisi alabilecekleri ekranlarımızı da her geçen gün iyileştirerek kullanımını teşvik ediyoruz. Bu kanalları kullanan müşterilerimizin kolay ve oldukça hızlı bir biçimde sigorta teklifi almalarını sağlıyoruz. Tekliflerle ilgilenen müşterilerimizi ise ilgili satış kanallarına yönlendirerek en hızlı şekilde çözüm üretiyoruz. Ayrıca, geliştirdiğimiz omni-channel yapısı sayesinde, müşterilerimiz yakınlarında bulunan ürünler ve kampanyalar hakkında detaylı bilgiye rahatlıkla ulaşabiliyor.”

“Bİ’TIKLA” 6.1 MİLYON İŞLEM

AvivaSA Emeklilik ve Hayat, “BFtıkla Kurumsal ve Bireysel” internet siteleri ile dijital kanallar konusunda en önemli iki hizmet ve uygulamasını hayata geçirdi. Kurumsal müşterilerin Otomatik Katılım sürecinde işlemlerini gerçekleştirebilmeleri amacıyla Bi’tıkla Kurumsal online şubesini hayata geçirdiklerini söyleyen AvivaSA Emeklilik ve Hayat CEO’su Fırat Kuruca, bu kanalla ilgili şu bilgiyi veriyor:

“Sade ve kolay kullanılabilir kullanıcı dostu ekran tasarımlarıyla hem firmaların ÎK departmanlarının hem de AvivaSA operasyon ekiplerimizin kullanımına açtık. Dört ayda hayata geçirilen dijital self servis hizmeti sunan bu proje ile operasyonel verimliliği sağlamış olduk. ‘Bi’Tıkla Kurumsal’, 20 bin kişinin başvuru işlemini 2 dakikada ve tahsilatını 1 dakikada tamamlıyor.

Tüm cihazlarla ve işletim sistemleriyle uyumlu çalışabilen Bi’tıkla Bireysel Online şubemizi ise, Otomatik Katılım kapsamında bireysel müşterilere hizmet vermek üzere canlıya aldık. Müşteriler bu platformda cayma işlemlerini, poliçe ve ödeme bilgilerini görüntüleme, poliçe basım ve mail ile 1|^ gönderme, online olarak fon seçimi işlemlerini yapabiliyorlar.”

AvivaSA’nm “Bi’Tıkla Otomatik Bireysel” şubesini, şu ana kadar yaklaşık 449 bin kişi aktif olarak kullandı ve bu platform . buruca üzerinden 6.1 milyon işlem gerçekleştirildi.

Öncelikli stratejisini dijitalleşme (Digital First) olarak belirleyen AvivaSA, bu kapsamda bir dönüşüm programı da başlattı. Son dönemde bu alanda pek çok dijital yatırım yaptıklarını hatırlatan Kuruca, yeni hayata geçen bu ürünler hakkında şu bilgiyi veriyor:

“Ocean adlı projemizi, Otomatik Katılım süreciyle (OKS) birlikte, kurumsal şirketlere hızlı ulaşma ihtiyacına cevap verecek şekilde hizmete aldık ve şu anda 200’ün üzerinde satış çalışanı tarafından aktif olarak kullanılıyor. Robotics teknolojisi ile de OKS’nin beklenen yoğun operasyonel iş yüküne çözüm sağladık. Otomatik Katılımda cayma, ara verme, fon tercihi ve SMS süreçlerinin geliştirmesine devam ediyoruz. 2017 yılı sonuna kadar yenilikçi Robotics teknolojisini şirket genelinde yaygınlaştırmayı hedefliyoruz.”

WEB’DEN ALANA GİRİŞ AİDATI YOK

Garanti Emeklilik müşterileri bugün internet ve cep şubeden bireysel emeklilik ve hayat ürünleriyle ilgili tüm bilgilere kolayca ulaşabiliyor, işlemlerini de bu sayede hızlıca gerçekleştirebiliyor. Örneğin, bireysel emeklilik müşterileri, internet ve cep şube aracılığıyla katkı payı ve fon dağılımı değişikliği ve ödeme işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar, mevcut birikimleri üzerinden tahmini emeklilik birikimlerini hesaplayabiliyorlar. Hayat müşterileri ise, ödeme işlemlerini yapabiliyor ve işsizlik sigortası tazminat süreçlerini internet şubesi kanalıyla kolayca takip edebiliyor.

Yenilenen internet ve cep şubesinin artık daha bilgilendirici ve daha kullanıcı dostu olduğunu söyleyen Garanti Emeklilik Genel Müdür Yardımcısı Yasemen Köne, “Son yıllarda hepimizin çok yakındığı konulardan birisi olan ‘her internet sitesi için farklı kullanıcı adı ve parola’ sendromunun da önüne geçtik. Bireysel müşterilerimiz Garanti Emeklilik internet şube ve cep şube uygulamasına ister Garanti Emeklilik, ister Garanti ycbne Bankası müşteri bilgilerini kullanarak kolaylıkla giriş yapabiliyor. Ya da Garanti Bankası internet şubesindeki bir katılımcımız, kullanıcı adı veya parola girmeden tek tıkla Garanti Emeklilik’in internet şubesine girebiliyor. Ayrıca potansiyel müşterilerimiz, web sitemiz üzerinden hizmet ve ürünlerimizle ilgili tüm bilgilere ulaşabiliyor. Bireysel emeklilik, eğitim sigortası, Garantili Yarınlar ve Sağlıklı Kadınlar sigortalama başvurabiliyorlar” diyor.

Garanti Emeklilik dijital platformlardan işlem yapanlara çeşitli avantajlar da sunuyor. Örneğin, kurum web sitesi üzerinden sunulan e-meklilik planından giriş aidatı almıyor. Bunun dışında “Birikim Kazancı” hesaplamasıyla katılımcılara farklı bir hizmet sunduklarını söyleyen Köne, sözlerini şöyle sürdürüyor:

“Birikim Kazancı hesaplamasıyla, bireysel emeklilik katılımcılarımız sisteme katıldıkları günden itibaren birikimlerinin ne kadar kazanç sağladığını görebiliyor. Bu sayede katılımcılarımız BES yatırımlarının performansını tek bir orana bakarak kolayca ölçüp diğer yatırım araçlarıyla karşılaştırabiliyor.”

5 GÜN YERİNE 5 SANİYE

Anadolu Sigorta, bireysel müşterilerinin araç, ev, kendileri, aileleri ve seyahatlerini teminat altına alan geniş bir ürün yelpazesini internet üzerinden sunmaya başladı. Bu nedenle kasko, trafik, zorunlu deprem, sağlık, ferdi faza, güvenli gelecek ve yurtdışı seyahat poliçeleri için kişilerin çok hızlı şekilde fiyat bilgisi alıp poliçe satın alma işlemini online tamamlayabildiklerini söyleyen Anadolu Sigorta Genel Müdürü llhami Koç, “Dijital platformlarımız ürünün hangi kanaldan satıldığından bağımsız olarak, en iyi müşteri deneyimini sağlamak üzere tasarlandı. Bu amaçla geliştirdiğimiz dijital kanallarımız ile sigortalılarımızın öncelikle prim ödeme ve poliçe yenilemelerine ilişkin hatırlatmaları takip edebildiği, sonrasında gerekli işlemleri anında yapabildiği bir ortam sunuyoruz. Bunun yanı sıra sağlık poliçelerinin teminat kullanım detayları, teminat kapsamındaki hastaneler, kasko poliçelerinin taksit bilgileri, araçlarını tamir ettirebilecekleri anlaşmalı servisler gibi poliçeleri hakkında her tür detay bilgiye rahatlıkla ulaşabilmeleri de mümkün” diyor.

Anadolu Sigorta ayrıca, hasar durumunda yine dijital platformlardan hasar ihbarının başlatılması ve takip edilmesi olanağım sunuyor. Bu kapsamda hasara ilişkin eksper bilgileri, ödeme bilgileri gibi pek çok bilgiye de yine bu kanaldan sağlanıyor. Yeni ürün Turbo Jet uygulaması ise kullanıcılara büyük kolaylık sağlıyor. Geçmişte beş gün süren hasar ödeme süresinin bu sayede 5 saniyeye indiğini söyleyen Koç, yeni ürün hakkında şu bilgiyi veriyor:

“Konut poliçelerindeki cam kırılması, makine kırılması ve elektronik cihaz hasarlarını ‘Sigortam Cepte’ üzerinden bildiren sigortalılarımız, 1.000 TL’ye kadar olan hasar ödemelerini, yaptıkları bildirimden sonraki 5 saniye içinde alabiliyor. Normal süreçte, bu süreç ortalama 5 gün sürüyordu. Artık, Turbo Jet ile sigortalımız, önceden hasar dosyası açtırmaya gerek duymadan onarım faturasını Sigortam Cepte uygulamamız üzerinden yükleyebiliyor, ihbar kaydını otomatik olarak oluşturabiliyor.

Tüm bu hizmetlerin tamamlayıcısı olarak ise herhangi bir talebin internet üzerinden bize ulaştırılabilmesi, anında bir kayıt numarası ile takip altına alınması ve sürecin müşterimiz tarafmdan takip edilebilmesi sağlandı.”

Anadolu Sigorta dijital platformlar üzerinden satılan ürünler için herhangi bir fiyat farklılaştırmasına gitmiyor. Buna karşın kurum dijital kanalı kullanan müşterileri için dönemsel olarak Bitaksi, Zubizu gibi diğer dijital uygulamalarda çeşitli avantajlar sağlıyor, llhami Koç’un verdiği bilgiye göre, Anadolu Sigorta, yakın bir tarihte ise chatbot’lar aracılığı ile ürün önermesi yaparak kişinin en doğru poliçeyi edinmesine yardımcı olmayı hedefliyor.

Uğur ERKAN/ Anadolu Hayat Emeklilik Genel Müdürü
Dijitali seçene hediye

Anadolu Hayat Emeklilik, internet ve mobil şubelerini müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerine uygun olarak kurguladı. Bu sayede bu kanalları kullanan bireysel katılımcılar hesap birikimlerini ya da sigorta teminat tutarlarını görüntüleyebiliyor, düzenli veya ek katkı payı ödeme, giriş aidatı ödeme, ara verme, katkı payı değişikliği, fon dağılım değişikliği gibi işlemleri kolaylıkla yapabiliyorlar. Bunlara ilaveten, katılımcılar dönemsel fon getirilerini görüntüleyerek piyasadaki mevcut yatırım araçları ile kıyaslama yapabiliyor, sözleşme ve poliçe bilgilerinin detaylarını da görüntüleyebiliyorlar.

Sosyal medya üzerinden müşterilerin şirketle iletişime geçerek, talep ve görüşlerini iletebildiğini söyleyen Anadolu Hayat Emeklilik Genel Müdürü M. Uğur Erkan, “Internet sitemiz üzerinden ulaşılan ‘Canlı Yardım’ uygulamamız ile hem müşterilerimiz, hem müşteri adaylarımız tüm sorularına anında yanıt alabiliyor. Ayrıca OKS kapsamında Kurumsal Şube’mize giriş yapan kurum yetkilileri kuramlarının grup emeklilik sözleşmelerindeki toplam birikimlerini ve sözleşme detay bilgilerini görüntüleme, OKS sözleşmeleri kapsamında hesap açma ya da dönemsel tahsilat dosyalarını yükleme, işten ayrılan çalışanları için bildirimde bulunabilme, katılımcıları farklı filtreler dâhilinde listeleyebilme işlemlerini yapabiliyor” diyor.

Firma ayrıca, kurum yetkililerinin OKS kapsamındaki operasyonel iş yükünü hafifletmek için farklı bordro yazılım firmalarıyla da online entegrasyon çalışmaları yürütmeye başladı. Bu çerçevede otomatik katılım bireysel emeklilik hesabı açma, hesap güncel statü sorgulama ve dönemsel tahsilat tutarlarını gönderme işlemlerinin yapılması sağlanıyor. İnternet ve mobil şubeyi kullananlara çok avantajlı hizmet ve ürünler sunduklarını da söyleyen Erkan, sözlerini şöyle sürdürüyor:

“İnternet ve mobil şubeyi kullanan müşterilerimiz birikim görüntüleme, katkı payı ödeme, giriş aidatı ödeme, ara verme, katkı payı değişikliği, fon dağılım değişikliği gibi birçok işlemi vakit kaybetmeden kolayca gerçekleştirebiliyor. Talep eden OKS müşterilerimiz tek tıkla cayma işlemini gerçekleştirebiliyor. Bordro entegrasyonu ile OKS kapsamında açılan çalışan hesaplarının güncel durumunun anlık sorgulanması ve hesaplara ilişkin işlemlerin tek tıkla yapılabilmesini sağlıyoruz. Bu sayede işveren sorumluluğundaki operasyonel süreçleri kolaylaştırarak olası hataları en aza indirmeyi hedefliyoruz. Buna ilaveten, dijital kanallarımızın kullanımını yaygınlaştırmak amacıyla dönemsel kampanyalar düzenliyoruz ve müşterilerimize yönelik hediyeler veriyoruz.”

Yeni ürünler yolda

ANADOLU HAYAT EMEKLİLİK

Otomatik katılım mevzuatının yayınlanmasıyla birlikte self servis dijital kanalları arasında yer alan Kurumsal Şube’ye odaklanan firma ocak ayında şubesini yeniledi. Bu yıl bordro entegrasyonunu hayata geçiren firma, bu kapsamda yıl içinde Link Bilgisayar ve Logo Yazılım’ın yanı sıra farklı bordro yazılım firmalarıyla da entegrasyon çalışmaları yürütüyor. Bu sayede Otomatik Katılım’da manuel süreci mümkün olduğunca dijitalleştirerek, hem Kurumsal Şube’nin hem de bordro entegrasyonunun kurumsal müşteriler tarafından yaygın şekilde kullanımını hedefliyor. Kurum özellikle OKS’nin Ocak 2018 fazı ile dâhil olacak mahalli idarelere, kamu iktisadi teşebbüslerine ve çalışan sayısı 50 ile 99 arasında olan özel sektör kurumlarına yönelik yeni çözümlerle hizmete sunmayı planlıyor. Yeni düzenleme sayesinde işverenler web sitesinden Online Otomatik Katılım sayfasına giriş yaparak, sadece birkaç dakika içerisinde tekliflere ulaşabilecek ve diledikleri zaman sözleşme oluşturabilecek. Bireysel müşterileri içinse emeklilik hesaplama modülünde iyileştirmeye giden kurumun uygulaması sayesinde katılımcılar daha detaylı analizler yapıp tüm tahmini birikim değerlerine ulaşabilecekler.

MAPFRE SİGORTA

Tüm teklif ekranlarındaki ürün yelpazesini genişletiyor. Platformu geliştirmek için kullanıcıların kredi kartıyla satın alma yapabileceği yeni özellikler geliştiriliyor.

Üzerinde çalışılan iki ürünü H018 yılında tamamlamayı hedefliyor. Bu ürünleri online ve offline satın alacak kullanıcıların beğenisine sunacak. Müşteriler dışında tüm kullanıcılara açık olacak ‘Online işlemler’ projesi yakın bir zamanda hayata geçecek. Bu projeyle satış öncesinde sağlanan kullanım kolaylığı devam edecek.

Firma, kurumsal web sitesinin İngilizce versiyonu ise en geç 2018 yılının ilk aylarında yayına almayı hedefliyor. Böylelikle, özellikle İstanbul’da yaşayan yabancı kullanıcılara yönelik bir kolaylık sağlanmış olacak.

ANADOLU SİGORTA

Anadolu Sigorta kiracılar ve konut sahipleri için hırsızlık, su basması ve diğer pek çok riski uygun fiyatlara teminat altına alan konut sigortası poliçesini internet üzerinden sunmayı hedefliyor. Bunun yanı sıra internet dünyasının doğurduğu yeni riskleri koruma altına alma amacıyla oluşturulan bireysel siber güvenlik poliçesinin de yine dijital mecralar üzerinden yakın zamanda satışına başlanacak.

GARANTİ EMEKLİLİK

Garanti Emeklilik son dönemde yatırım dünyasının en önemli trendi olan Robot Danışmanlık yaklaşımını benimseyerek yeni bir ürün olan “Fon Koçu”nu hayata geçirdi. Bu sayede bireysel emeklilik sözleşmesi sahibi katılımcılar kendi yatırım deneyimleri, tercihleri ve getiri beklentilerine göre fon danışmanlığı hizmeti alabiliyor. Kurum, bu yeni finansal danışmanlık hizmeti için, Türkiye’nin ilk robot danışmanlık teknolojileri markası olan “ZEKAI” ile fon dağılım önerilerinde finansal mühendislik ve robot danışmanlık teknolojileri alanında çözüm ortaklığına gitti. “Fon Koçu”için öncelikle katılımcılar internet şubesi üzerinden bir risk anketi yapacak. Katılımcıların risk algısını, getiri beklentisini ve finansal piyasalarla ilgili bilgisi ölçüldükten sonra ZEKAI altyapısını kullanarak katılımcılara fon önerileri sunulacak. Dileyen katılımcılar, sunulan fon önerilerine uygun olarak fon dağılımı değişikliğini hemen Garanti Emeklilik’in internet şubesi üzerinden gerçekleştirebilecek. Kurum bu yeni uygulama ile müşterilerine fon konusunda kişiye özel hizmet sunmayı ve yatırımlarına yön verirken yanlarında olmayı hedefliyor.

AVİVASA

Kurum “AvivaSA Dijital Garaj” çatısı altında sektördeki yeniliklere öncülük etmek, şirket içi girişimcilik kültürünü oluşturmak, müşteri ve çalışan deneyimlerini artıracak dijital çözümler sunmak ve insurtech (sigorta teknoloji] ekosistemine liderlik etmek amacıyla çalışmalara başladı. Bu kapsamda şirket startup’ları da yakından takip etmeye başladı. Ayrıca AvivaSA İnsurtech ve intech ekosistemleri, giyilebilir teknolojiler, robotik süreçler ve otomasyon, web chat ve chatbotlar başta olmak üzere tüm gelişmeleri yakından takip edip, yol haritasına uygun olanları hızla adapte etmek üzere aksiyon alıyor. Bu arada AvivaSA müşterilerini daha iyi tanımak ve en uygun ürünü en doğru kanaldan müşterilerine ulaştırabilmek amacıyla da Big Data ve veri analitiği, müşteri eğilimleri ve yeni iş modelleri, sağlık sektöründeki teknolojik gelişmeler, loT (nesnelerin interneti] ve akıllı evler, yapay zeka uygulamalarının yanı sıra AR ve VR ile ilgili gelişmeleri de radarına almış durumda.

ESİN ÇETİNEL