Zor zamanlarda iletişim sanatı

Suruç ve ardından gelen şehit haberleri ortak yaramız olmuşken, “Benim ürünüm en güzeli” türü pazarlama ve iletişim faaliyetlerine devam etmeli mi? Geçmişteki örnekler, zor zamanlardaki iletişim kazalarının telaGsi mümkün olmayan sonuçlara yol açtığını gösterdi.

BU hafta gündemde tek bir konu vardı: Suruç. Suruç’ta çoğu öğrenci 32 kişinin öldürülmesi ve hemen ardmdan gelen şehit haberleri, tüm ülkeyi yasa boğarken, diğer tüm konuları gölgede bıraktı.

Ne yazık ki, son yıllarda yaşadığımız tek acı bu değil; Van Depremi’nden Soma maden faciasına, İstanbul sel felaketinden terör ve toplumsal eylemlerin acı kayıplarına liste uzayıp gidiyor.

Üstelik içinde yaşadığımız coğrafyada, Suruç’un son acı olmayacağı da ortada. Arka planı ne olursa olsun, onlarca hatta bazılarında yüzlerce insanımızı kaybettiğimiz bu olaylarda gündemi çekilen acı belirliyor. Yazılı ve görsel medyada yayınlanan haberlerin yanı sıra özellikle sosyal medyada tüm ilgi toplumsal krize dönüyor. Öyle ki başka bir şey duymaya ve görmeye tahammülümüzün kalmadığını söylesem, birçoğunuz hak verecektir. Böyle bir zamanda Fa-cebook adresinden tatile dair içerik ya da Instagram hesabından keyifli akşam yemeği fotoğrafı paylaşanlar ise adeta topa tutuluyor, eleştiri yağmurundan nasibini alıyor.

Bireyler için durum böyleyken peki ya şirketler nasıl davranmalı? Tüm toplum yasa boğulmuşken, ‘ Yeni çıkardığını ürün böyle güzel” pazarlamasına devam etmenin ya da “Şirketimiz şu ödülü kazandı” iletişimine devam etmenin faydası var mı? Konuşmalı mı, yoksa susmak mı gerekiyor?

KRİZ YÖNETİMİNİN OLMAZSA OLMAZ 8 ADIMI

Van Depremi’nin ardından Onur Air’in sosyal medyada yaşadığı iletişim kazası, Soma faciasından “kriz üstüne kriz” yaşayarak çıkan holding ve Accord İletişim, ilk akla gelen örnekler… Bun1ar kriz süreçlerinde yapılan iletişim hatalarının telafisi zor
mümkün olmayan itibar kaybına, markaya duyulan sevgi ve sadakatin azalmasına ve pek tabii ki müşteri sayısında büyük kayıplara sebep olduğunu bize göstermişti.

Tabii aksi örneklere de şahit olduk; olayın yarattığı acıya ve yasa ortak iletişim yürütmeyi başaran şirketler, marka sadakatini artırdıkları gibi, tüketicilerin gözünde bilinirliklerini ve itibarlarını da yükselttiler.

Ancak hemen altını çizelim; bunu yapmak sanıldığı kadar kolay değil. Ciddi bir kriz iletişim ekibi görevlendirmek, temkinli içerik oluşturmak, toplumun hassasiyetlerini göz önünde bulundurmak ve hatta gerekiyorsa kesinlikle susmak gerekiyor. Özellikle tüm gözlerin çevrildiği sosyal medyaya şirketlerin çok daha hassasiyetle yaklaşmaları ve temkinli davranmaları şart. Sadece bu kadar da değil. İşte, bu nedenle toplumsal kriz zamanlarında şirketlerin iletişim kazalarına maruz kalmaması için temel sekiz adımı sıraladık.

1- Kriz ekibi kurun: Kurumsal iletişim departmanınızda kriz ekibi oluşturun. Bu ekibin geleneksel ve sosyal medya gündemini takip ederek, düzenli aralıklarla raporlamasını talep edin. Bu çalışma aynı zamanda, şirketinizle ilgili herhangi olumsuz bir yansımayı krize dönüşmeden fark etmenizi ve çözüm oluşturmanızı sağlayacaktır.

2- Üzüntünüzü ifade edin: Siyasi ve politik temelli olaylarda tamamen sessiz kalmayı tercih edebilirsiniz; ancak birçok kişinin hayatını kaybettiği felaket durumlarında üzgün olduğunuzu belirtmekten kaçınmayın. Bu konularda takipçi değil, öncü olmaya özen gösterin. Geç kalmış bir taziye mesajı itibarınızı güçlendireceğine zedeleyecektir.

3- Sosyal medyaya dikkat: Bu dönemlerde başta Twitter olmak üzere sosyal medyanın hareketliliğini göz ardı etmeyin. Bu nedenle sosyal medyadaki IH şirket hesaplarından ürün ve kampanya tanıtımları-m, eğlenceli yarışma çağrılarını ertelemekte fayda J var. Sosyal medya reklamlarını da mümkün olduğunca durdurun.

4- Hassas noktalar: Din, dil, ırk ve ideolojik konularda yapacağınız açıklamalar ve sosyal medya içerikleriyle ilgili en az iki kez düşünün, danışman şirketlerinizden destek alın. Bu konularda yalın, net, kırıcı olmayan ve tarafsız bir ifade kullanmaya özen gösterin.
5- Fırsatçılıktan kaçının: En kötüsü felaketi, PR ya da satış malzemesi haline getirdiğiniz algısıdır. Bazen buna istemeden neden olabilirsiniz. Bu nedenle iyi niyetle başlatacağınız bir kampanya öncesinde bile kullanacağınız kelimeleri özenle seçin.

6- Hazırlıklı olun: Ne kadar temkinli olursanız olun; medyada şirketiniz aleyhine olumsuz haberler çıkabilir. Bunlara hazırlıklı olun; kriz zamanları öncesinde açıklamalarınız, bu açıklamanın kimin tarafından yapılacağı ve potansiyel sorulara cevaplarınız hazır bulunsun.

7- Cevapsız bırakmayın: Sosyal medya en ufak kıvılcımların bile çığ gibi büyüdüğü bir platform. Şirketinize tepkiler de çoğalabilir. Cevap vermek, cevapsız kalmaktan çok daha iyi bir şık. Özellikle yanlış bilgileri hemen düzeltmek, samimi ve geç kalmamış bir iletişimle bu durumdan kurtulmanız mümkün.

8- Ve son olarak… Bu zor zamanlarda kullandığınız dilin ve iletişimin tonunun asla unutulmayacağını aklınızdan çıkarmayın. Şirketiniz adına taraf olmak zorunda değilsiniz ama hassasiyetlere ve acılara duyarlı olmak zorundasınız.